郭嘉言于太祖日：“备有雄志而甚得众心。关侯、张飞皆万人之敌也，为之死用。以嘉观之，其谋未可测也。古人有言日，一日纵敌，数世之患。宜早为之所。”曹公方招怀英雄，以明大信，未得从嘉谋。

唐。赵蕤《长短经。是非十四》

请坐前排

话说诸葛亮以猎艳为营销之喻，让刘备成功地实现了亲近孙小姐之芳泽的梦想。从此之后，他对诸葛亮的营销智慧和管理能力佩服得五体投地，全力支持诸葛亮的培训工作。诸葛亮也是雷厉风行，立即征得人力资源部的协助，开办第一期市场营销培训班。

关羽、张飞等资深员工走进教室，习惯地想找一个靠后的位子悄悄坐下。诸葛亮看在眼里，声音洪亮地要求各位学员靠前坐。关羽、张飞只好硬着头皮在第一排坐下，感觉很不自在。

诸葛亮说：“我发现，在我们的职场生活中有这么一种现象：很多人习惯于选择后排的座位。于是，在日常的聚会中，后排的座位总是先被坐满。开会发言，总是等别人讲过了自己再说。执行任务，老是希望别人挑头，自己跟在后面随大流。

为什么会这样呢？”诸葛亮请坐在前排中央的总经理刘备回答。

刘备沉思了好久，说：“坐在后排座位不会被人注意，在心理上会感觉到轻松一些。开会等别人讲过了自己再发言，可以随声附和，以免说错话。执行任务让别人挑头，胜则有自己的份，败则无责任。”

诸葛亮冷峻地说：“刘总真实地道出了这些人的后排心态。他们只知道后排座位有许多好处，却不知后排座位还有一个要命的坏处。古往今来，没有一个杰出人物来自后排，因为后排座位会让一个人渐渐变得平庸。”

张飞不服气地说：“我以为，后排座位其实是一种低位意识，是一种谦虚的表现。如果每个人都争先恐后地抢坐前排，谦虚的美德不就荡然无存了吗？”

诸葛亮说：“你只知谦虚之其然，却不知谦虚之所以然。真正懂得谦虚的人知道，通过谦虚，他可以得到更有利于争取成功的社会环境。因此，谦虚的真义不是消极逃避，而是善于学习，是一种更聪明的前排意识。”

张飞顿时涨红了脸，做声不得。

诸葛亮继续说道：“我现在以一位培训讲师的身份奉劝各位学员，把‘抢坐前排’当作职业生涯中的一个规则来实行，在每一个细小的行动上让自己引人注目。置身于一个显眼的位置，你可能会感觉不自在，但正因为如此，你只能做出好的表现。在我的理念中，有关成功的一切都是显眼的。”

“那么，谦虚呢？”张飞问道。

诸葛亮看着他，说：“我刚才说过，谦虚的目的是为了争取成功，因此，谦虚是一种值得赞美的德行。而谦虚之所以受到赞美，恰恰说明它处在一个显眼的位置。”

张飞在桌子底下捶了一下关羽的大腿，做了一个苦脸，意思是说：“这个诸葛亮讲起理论来一套一套地得理不让人，搞得我好痛苦呢！”

关羽立即会意，举手问道：“诸葛先生，您今天不是讲市场营销吗？怎么尽说一些题外话呢？”

诸葛亮微微一笑，说：“市场营销的目的，不正是为了让我们公司的品牌影响力名列前排吗？为自己做人，我们要坐前排。为公司做事，我们也要坐前排。在市场营销中，我们每个人的所作所为其实都是市场营销的一部分，怎么是题外话呢？”

关羽继续问道：“如今，曹操已经牢牢地坐稳了市场的前排座位，请问诸葛先生，您又如何让我们公司的品牌影响力名列前排呢？”

诸葛亮斩钉截铁地回答说：“人才是一个公司最大的资本。如果我们的每位员工都能坐到前排，那么我们的公司就必然能够坐到前排。”

蚂蚁绊倒大象，可能吗？

关羽冷笑道：“诸葛先生讲话虽然煽情，曹操毕竟不是一根羽毛，让您轻轻一吹就能取而代之的。他坐在那里，仿佛大象的屁股，岿然不动。您拿什么取而代之？”诸葛亮反问道：“你认为呢？”

关羽说：“我给您讲一个故事。蚂蚁在森林里旅行，突然遇到一只大象。蚂蚁连忙一头钻进土里，伸出一只腿。兔子见了很好奇，问：‘蚂蚁，你在干什么？’蚂蚁悄悄对兔子说：‘嘘……别出声，看我绊它一跟头！’……”

哈哈，所有的学员都被那只可笑的蚂蚁逗乐了。诸葛亮镇静地问关羽：“你认为我们是蚂蚁、曹操是大象，而蚂蚁是不可能绊倒大象的，对吗？”

关羽说：“哩，蚂蚁能够绊倒大象，在童话里面。”

大伙儿乐得更厉害了。

正当大家笑得前仰后合之时，诸葛亮也哈哈大笑起来。学员们平息笑声，奇怪地问：“诸葛先生，您笑什么？”

诸葛亮说：“我笑尔等目光短浅，看不到公司无限光明的未来。关羽同学，我对你做出两点正告。第一，两军对峙，你竟敢妄谈敌美，小心刘总给你一个开除留用查看的处分。第二，如果蚂蚁采用了正确的方法，是有可能绊倒大象的。只要你在互联网上键人动物寻奇，必然可以找到类似的奇迹。”

关羽自知失言，却依然倔强地还嘴说：“您且说说，我们如何绊倒曹操这只大象？”

诸葛亮说：“兵法有云：不敌其力，则消其势。而夺势之法，莫若釜底抽薪。

曹操虽然是只大象，可到底离不开大地。在市场营销中，顾客的情感就宛如我们脚下的大地。如果我们能够赢得顾客们更多的喜爱，顾客们就会把情感从曹操的脚下转移。当曹操脚下的土地越来越稀松时，他这只大象就会泥足深陷，陷人灭顶之灾。在政治上，向来是得民心者得天下，而市场营销又何尝不是一种政治呢？”

关羽的那张红脸顿时变得更红了。张飞在桌子底下拍拍他的手，同病相怜地做了第二个苦脸。

诸葛亮继续说道：“兵法虽有三十六计，莫如攻心为上。而攻心为上的市场营销，其实就是以顾客为中心的市场营销。在今天的培训课程中，我们一起来学习一种新的营销理论，即营销4C：顾客需求（customerneedsandwants），成本（cost），便利（convenience），沟通（communication）。”

顾客需求（customerneedsandwants）

诸葛亮说：“近几年来，市场竞争大有愈演愈烈之势。与此同时，由于买方市场的日益成熟，顾客的感觉也越来越敏锐。为了能够在市场竞争中胜出，并受到顾客的青睐，我们必须具备自己的核心能力。什么是企业的核心能力呢？我以为，是一种能够持续不断地满足顾客需求的变化、远远优于竞争对手并且很难被模仿的独特优势。”

他在黑板上提出一个问题：“假设你是一个可爱美眉的众多追求者之一，请问你如何赢得美眉的芳心？”

关羽问：“市场营销与泡妞之间有什么关系呢？”

刘备说：“你们可能还不知道，诸葛先生的泡妞兵法堪称绝技。我在他的指点下，成功地泡到了孙权的妹妹孙尚香。他认为，赢得女人的芳心和赢得顾客的芳心其实是一个道理。大家一定要好好地学一学，用触类旁通的方法弄懂市场营销的真谛。”

赵云站起来回答说：“我明白了。如果一个男孩能够比他的竞争对手更了解女孩的内心需求，就会有更多的把握赢得女孩的爱。同样地，如果一个企业能够满足顾客更深层次的需求，就能比竞争对手更有效地打动顾客的心。”

张飞却还是不明白，不以为然地说：“女孩只有一个，顾客却有一群，怎么能够相提并论呢？”

诸葛亮说：“孙子曰，治众如治寡，分数是也。顾客虽然人多，却可以分成各种类别。同一类别的女孩和同一类别的顾客，怎么不能并论类比呢？”

张飞一愣：“分数？你怎么分数？”

诸葛亮说：“所谓分数，就是分类编制。我们可以根据需要，对顾客采用不同的分类方法。我这里有一篇范文，就是根据顾客的生活情调进行分类，简单地把顾客分成务实型和务虚型两类。”他打开投影仪，幕布上便出现了那篇范文，题目是《两个女人说情调》：

有两个女人，一个叫“务实”，一个叫“务虚”。两个女人都是丰腹的少妇，一样有体面的职业，一样有小康的家庭，一样喜欢买时髦的衣服、高档的化妆品。但要区分她们还是很容易的。

只要问一个问题，立刻可以知道谁是务实，谁是务虚。

这个问题是：如果你的男人只有10块钱了，你希望他去买猪肉呢还是去买玫瑰？务实的标准回答是“猪肉”，而务虚的答案则是“玫瑰”。

一天下午，两个女人在咖啡馆聚会，柳天说情调。

务虚：我喜欢泡在咖啡屋，体内是咖啡缓胃的温香，窗外是街上养眼的风景，这种感觉实在是很有情调。有一本书上说，咖啡是一种奇妙的混合饮料，由两部分组成：一半是由咖啡粉、水和奶等组成的液体，有种或苦或酸、再加点甜的味道；另一半是一种叫做感觉的东西。

务实：瞧你说的那么玄乎！咖啡嘛，不就是一种饮料吗？它的功能不过是可以提神醒脑而已。

务虚：你这个人真是没有情调。

务实：实实在在过日子嘛，哪有那么多情调？情调能当饭吃吗？

务虚：我理解的所谓情调，是一种“情绪的调味品”，它能给你带来好的心情和享受。比如在休闲时光，手捧一杯咖啡品味人生，或者在午后一边硒太阳一边看书，这就是情调。

务实：这是情调吗？我觉得那是瞎花钱。还不如布置布置家居、料理料理家务来得实在。

务虚：你这个人怎么会这样。那说咱们俩都喜欢的化妆品吧，咱们都喜欢兰蔻的口红，你说说为什么喜欢？

务实：兰蔻的口红色彩好嘛，又很润，适合我敏感的皮肤，又容易找到合适的颜色。

务虚：没有别的了么？

务实：就是好用嘛，还有什么别的？

务虚：你不觉得，买到自己喜欢的口红，化一个漂亮的妆，心情也能好起来吗？

务实：心情？好像是吧。

务虚；这就说明除了实用之外，你也承认好感觉，好感觉就是情调。再问你，如果你老公只有10块钱，你希望他送你玫瑰呢还是去买猪肉？

务实：当然是猪肉了。连基本生活都没保障，还谈什么情调？他要是真到了这个地步呀，我还可能就学学那些所谓有情调的，外面再找一个算了。

务虚：外面再找一个？那不叫“情调”，叫“调情”。

务实：不管是“情调”还是“调情”，穷到只剩10块钱了，你还能享受什么感觉呢？

务虚：换了是我呀，我还是希望他送给我玫瑰，那等于送给我一个美好的希望。我觉得两口子过日子最重要的就是要有美好的希望。

务实：与其有美好的希望，不如化做行动。我虽然不会在周末给老公准备烛光晚餐，但我努力工作挣钱供房子供车，让两人都能过上小康生活，我就觉得我可以算是个好女人了。

务虚：你这样当然很好，可是如果你能再浪漫一点、有情调一点，不是更好吗？男人喜欢有情调的女人，有情调的女人有女人味。

务实：喝咖啡的女人就有情调有女人味啊？我觉得，会做饭、会煲汤的女人才有女人味呢！比如说你请我喝的这杯咖啡吧，一杯咖啡38元，够我煲上一瓦罐鸡汤，可以好好地给老公补补身体。一瓦罐鲜美鸡汤，比起你的苦咖啡，到底实惠得多吧？

等大伙儿看完两个女人的情调，诸葛亮问道：“假设这两个女人先后到商场购物，我们应该怎样满足她俩的需求呢？”

赵云说：“务虚型的女人讲究情调，务实型的女人强调物有所值，这两个女人的需求各不相同，我们应该从产品的设计、卖场环境的布置和导购语言等方面分别给予有针对性的服务。”

关羽说：“没错。前几天蔡文姬跟我打电话，说她想买一台新彩电，逛了几个商场，可就是找不到一种外观漂亮的机型。她建议我们把彩电的外型设计得卡通一些，摆在家里会很有情趣。”

诸葛亮说：“是啊，我们的确应该生产一些卡通型、艺术型的机子，以满足那些讲究情调的顾客的需求。这说明不同类别的顾客有着不同类别的需求，而我们的产品和服务也应该适销对路。”

刘备忽然问道：“如果一味地满足顾客需求，会不会影响到公司的利润呢？”

诸葛亮说：“以顾客为中心的营销服务，必须建立在有赢利的基础之上。顾客、利润和企业之间的关系，就好比目的地、汽油和汽车之间的关系一样。没有汽油，汽车怎么跑得动呢？同样地，基于对利润的考虑，营销4C中的第二个C，就是Cost-成本。”

成本（Cost）

刘备问：“在传统商业中，不是同样存在成本管理吗？”

诸葛亮说：“在传统的商业活动中，普遍采用传统的4P理论，一般是企业根据自己的战略需要、以产品的生产销售成本为基数来制定作价办法（price）。例如，企业的产品定位于中档市场，则价格也为中档。很显然，这是一种以产品战略为导向的作价方式。一旦产品战略未能达到理想状况，就会让企业陷人被动。”

刘备问：“那么，营销4C中的成本（cost），与传统商业中的成本有何不同呢？”诸葛亮说：“营销4C中的cost取代营销4P中的price，更切实地考虑到了顾客的购买成本。这种购买成本不仅包括顾客购买产品的货币支出，还包括顾客为此付出的时间、精力、以及购买风险，同时也意味着产品定价的理想状况。这种以顾客需求为导向的作价方式，因为可以知己知彼，就能够让我们在市场营销中做到进退自如。即使是低于顾客心理底线的价格水平，亦能够让企业有所盈利。所以，营销4C中的成本（cost），是从顾客的需求出发，基于对利润的考虑，制定的一种目标成本。”

刘备问：“目标成本？是一种成本控制方法吗？”

诸葛亮说：“它是一种成本控制方法。但更准确地说，它是一种利润规划。它要求我们在设计产品时，首先要考虑市场，分析商业机会。从战略上讲，这种成本管理方法因为较早地进人了企业与顾客之间的互动，具有前瞻性，能够积极、主动、目标明确地实现顾客满意，并且可以更有效地获取利润和控制风险。”

刘备问：“既然如此，在这种成本管理理念中，究竟包括哪些目标成本呢？”

诸葛亮说：“从市场营销的角度上讲，主要是两种成本，一种是为顾客提供便利的成本，另一种是沟通的成本。”

便利（convenience）

谈到营销4C中的便利（convenience）时，诸葛亮又采用了他擅长的触类旁通教学法。他启发各位学员说：“假设情人节的那一天，你准备用一枝玫瑰向心仪的女孩求爱。尽管你对自己的魅力很有信心，然而你不得不警惕众多情敌的动向，你必须让手中的玫瑰变得一枝独秀。现在，你已经做好了一切准备，可第一步应该怎么做呢？”

赵云回答说：“我的经验，第一步是设法和她接触。如果连接触的机会都没有，所有的准备都只能是单相思。更重要的是，一旦拥有和她接触的机会，就有可能阻断她和别的男孩接触，从而可以打败情敌，进入恋爱状态。”

诸葛亮继续问道：“为了赢得和她接触的机会，你会怎么做呢？”

赵云说：“如果她在家里，我就在她的窗下等候。如果她在公司，我就在她的办公室门口等候。总之，必须在所有的情敌接触她之前，抢先和她接触。”

诸葛亮笑了，说：“那个女孩在期盼着玫瑰，而你在最早的时间满足了她的需求，这就叫便利。”

张飞没弄懂，问：“在市场营销中为顾客提供便利是为了实现营业收入，而情人节的女孩得到玫瑰却不用付钱，这又如何类比呢？”

诸葛亮笑道：“顾客因为爱你的产品付出钱，女孩因为爱你的花儿付出吻，又怎么不能类比呢？”

大伙儿一起“哩”了一声，一起恍然大悟。

诸葛亮说：“现在的女孩子都很受宠，每个女孩都希望用最少的恋爱成本获得最好的爱情和婚姻。求爱者为女孩提供的便利越多，女孩付出的恋爱成本就会越少，双方相爱的可能性就越大。在市场竞争中，企业的分销如果不考虑顾客购物的便利性，必将失去许多和顾客恋爱的机会。因此，我主张用营销4C中的convenience（便利）来取代营销4P中的place（渠道）。虽然convenience和place都意味着分销策略，但convenience注意到了顾客的便利，并且能够通过为顾客提供便利，主动去贴近顾客。Place则不然，它主要是考虑企业自身的便利。”

刘备问：“为什么您认为place考虑的是企业自身的便利呢？”

诸葛亮说：“企业在分销过程中会遇到许多难以解决的问题。如果是place企业，就很可能选择放弃。然而，convenience企业却会积极思考和制定解决方案。

想想看，如果一个place男孩总是因为种种原因无法和女孩见面，他还能指望将爱情维持多久呢？”

沟通（communication）

诸葛亮说：“营销4C中的第四个C是communication（沟通）。所谓沟通是一种双向的交流，可是在传统4P中，我们一直听到的都是promotion（促销），是企业对顾客的单向刺激。目前，市场上五花八门的促销活动已是令人眼花缭乱，什么买一赠一，什么打折，什么购物抽奖，随处可见。由于缺乏交流，企业并不了解赠品是否为顾客所需。由于害怕出乱子，厂家或商家只好保留活动的解释权。而在另一方面，顾客也在患得患失，担心受到欺骗。我相信，各位学员都有过这样的体验。”关羽说：“我前几天在A商场买了一件羊皮背心。标签上注明原价980元，打5折促销，为此我付出了490元。可昨天我在B商场发现一模一样的一件羊皮背心，才标价450元。你们说，这个A商场不是蒙人吗？”

诸葛亮说：“这个A商场玩的是虚价打折的花招。谁都知道，骗人的花招只能得逞于一时，所以我相信A商场也是不得已而为之。因此，用communication（沟通）取代promotion（促销），是一个更聪明的选择。在营销4P中，promotion（促销）是为了自己的赢利来刺激顾客购买，谋求的是企业的‘单赢’。而在营销4C中，communication（沟通）却是通过满足顾客需求来实现自己的底利，谋求的是顾客与企

业之间的‘双赢’。同样的道理，在男女关系上，无论强迫或欺骗都没有好结果，所谓‘强扭的瓜不甜’就是这个道理。古往今来，惟有‘双赢’的爱情才能天长地久。”

看透女人心，看透顾客心

诸葛亮说：“有了接触的机会之后，善于察言观色是沟通的第一要义。通过观察，你会发现一个有趣的现象，商场里的顾客和情场里的女人一样，都喜欢说‘不’。”张飞哈哈大笑起来，说：“先生观察得可真仔细，是这么回事。俗话说，女人心，海底针。这顾客的心哪，也是海底针。所以，追女人最麻烦的是女人说‘不’，市场营销最麻烦的是顾客说‘不’。”

诸葛亮也笑道：“如果你能看懂女人心，你就会发现，女人说‘不’并不是拒绝，而是一种潜台词。同样的道理，顾客的异议也不是拒绝。大家请看幕布，我们来学习如何识别女人的异议和顾客的异议。”他一边说，一边移动鼠标，投影仪的幕布上显示着：

在恋爱中，如何识别女人的异议？

通过语言的内涵表现某种言外之意，似乎是女人的专长。于是，恋爱中的女人常常会有言不由衷的表现。如果你懂得讨好她，她就会用半推半就的姿态接受你。举例说明如下：

1、欲迎还拒

男孩：我可以请你看电影吗？

女孩：不行啊，我每晚10点钟必须回家。

如果她是真的拒绝，就会冷澳地对他说：“我有事，怒不奉陪！”聪明的男孩听得懂，她说她10点钟必须回家，那意思是说只要他在10点之前送她回家，她还是可以接受他的邀请的。

2、表示害羞或矜持

假设你想亲吻一个女孩，你在征询她的意见，你认为女孩会怎样反应呢？许多女孩会说“不”，她们并不是在拒绝，而是因为害羞。如果你因此而退缩的话，只能说明你不解风情。

此外，女孩们也常常用说“不”的方式表示矜持。一个自尊心强的女孩会认为，用说“不”的方式增加男人求爱的难度，也会相应地增加男人对她的重视。

3、提请注意

有些女孩经常打电话或写信给男朋友诉说：

“我最近很忙，实在无法与你见面。”

“我想一个人出去旅行，松弛松弛，最近不能与你见面了。”

如果你相信的话，那你就是大傻瓜，她真的这么忙，怎么还会有闲工夫打电话或写信向你诉苦呢？即使真的要去旅行，是不是真的不要你陪伴？如果你真的相信她，就只能引起姑娘的失望。碰到这种情况，你应该反复琢磨女孩的真实意图。

其实，女孩子在恋爱中总喜欢用这种办法提请男友注意她、关心她。所谓“忙”，其实是女孩子表示矜持的借口。她的潜台词是：“你应该用更热烈的求爱方式，来表示对我的在乎。”

4、故意撒娇

女人有时候会故意闹别扭。约会的时候，你提议去散步，她会说：“我累了。”你提议去喝茶，她又会说：“我还想再走一走。”因此，许多男人觉得女人琢磨不透，甚至被这些近乎无理取闹的表现弄得火冒三丈。

其实呢，女人的这种表现，可以说是在撒娇。她要通过闹别扭的方式，来测试男人对自己的感情。俗话说，好男不跟女斗。

当女人说“不”的时候，你一定要学会善解人意，不要和她争辫。否则，她会认为你是一个没度量的男人而讨厌你。

关羽看完，问道：“如果女人确实是在提出抗议，她又会有哪些表现呢？”诸葛亮说：“如果女人真的表示拒绝，她会使用强硬的语气，不容你误解她的意思。所谓善解人意，就是要善于揣摩她的语气，没有弦外之音的是真情，有弦外之音的才是调情。”

张飞大笑道：“先生如此了解女人，简直可以做一位情场诸葛亮啊！”

诸葛亮说：“哪里，哪里。在历史上，我做过战场诸葛亮，也做过官场诸葛亮。这回呀，我要做的是商场诸葛亮。大家继续往下看。”他轻点鼠标，投影仪的幕布上显示出另一个相关的页面：

在商场中，如何识别顾客的异议？

和情场中的男女关系非常相似，商场中的顾客也喜欢说“不”。一位有经验的营业员知道，无论顾客有什么意见，都表明他对商品感兴趣。所以，顾客的异议具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号。在得到令人满意的回答之后，他会很愿意购买你的商品。

因此，营业员可以通过对顾客异议的分析，了解对方的心理，进而提供有效的导购服务。下面是几种常见的顾客异议：

1、“我没钱！”

很多时候，“没钱”只是借口，而并不意味着顾客“身无分文”。顾客的真正意思可能是：“我没有钱去买任何一件不值得相信的商品。”如果你能够让顾客相信你，顾客就会奇迹般地拘出钱来。

2、“价格太贵了！”

此时，顾客希望了解商品的价值。否则，他会觉得每一分钱都花得冤枉。如果你能向顾客证明物有所值，他会很愿意拥有这件商品。

3、“我只是随便看看……”

顾客的意思是说：“你要是能说服我，我就买。否则，我只当是过了一回眼瘾。”

4、“肯定是水货！”

水货者，以劣充优之货也。所谓“肯定”，乃是“很可能”的另一种说法，希望你能提供品质保证。

诸葛亮说：“看透女人心的男人，会懂得如何怜香惜玉。同样地，如果我们能够看透顾客的心，就能提供适销对路的商品和服务。”

爱情拒绝花心，但渴望花嘴

诸葛亮说：“爱情不可以一相情愿，看透了女人心的男人还要会说情话。为了赢得顾客和实现成交，表达的力量对于我们也同样至关重要。”

张飞笑道：“什么是表达的力量？就是花言巧语的力量吧？”

诸葛亮似笑非笑地说：“没错。没有陷阱就逮不住狼，没有花言巧语就娶不回新娘。爱情拒绝花心，但渴望花嘴。许多女人认为，如果你爱她，你的表达就是阳光；如果你恨她，你的表达就是阴雨；如果你感到孤独，你的表达就是寂寞；如果你感到压抑，你的表达就是委屈。可是，假如你的表达比较笨拙，甚至词不达意，就会造成了沟通的短路。许多令人悲怆的爱情故事，不是因为爱得不好，而是因为说得不好。”

赵云敬佩地说：“先生的每一句话都堪称经典。我还没有女朋友，您的这些教导对我非常有用。”

诸葛亮谦虚地说：“我只不过道出了一个真理。对于真心相爱的两个人而言，有了美好的表达，就会有美好的结局。同样的道理，在市场营销中我们卖出的不仅仅是产品，还有我们的情感。我们必须用一种美好的情感去面对顾客，而且不能让顾客误会了我们的情感。”

关羽问道：“您怎样描述这种情感呢？”

诸葛亮凝重地回答说：“和一个恋爱中的男孩一样，真诚而又努力。”

你是一个优秀的男孩吗？

诸葛亮说：“美好的情感，还意味着优质的服务。一个能为顾客提供优质服务的员工，通常会被人们认为是‘高素质’的人。现在，我们来做一个小小的测试，看看你是否具备这种‘高素质’？”他请刘备帮忙，把测试问卷发给每一位学员。服务素质测试问卷请针对下面的提问选择你的答案：非常同意、有些同意、不知道、反对或强烈反对。

1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要

2、大伙儿都认为我脾气很好

3、有些顾客确实刁蛮，非常讨厌

4、很多时候，我必须让别人知道：我是对的

5、办事就是应该按部就班

6、顾客是“舞台的中心人物”

7、在会司里，老是有人让我生气

8、心情高兴时，我的态度也会很好

9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来

10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事

11、我的工作应该引人注目

12、顾客们都认为我是一个乐意帮助别人的人

13、我喜欢工作中的新变化

14、在见到每一个人时，我都会面带微笑

15、顾客不可能永远是对的

16、我没办法强迫自己去讨好别人

大家立即进人了答题状态。一向大大咧咧的张飞，居然花了将近30分钟的时间。性格谨慎的赵云，更是最后一个交卷。

试卷总分80分。测试的结果，关羽仅仅得了46分，服务素质并不像他自己想像的那么理想。张飞69分，表示他具有较好的服务意识。赵云得分最高，76分，这说明他的确是一个高素质的人。而作为总经理的刘备，竟然也得到了75分的高分。

关羽不服气地问：“为什么第十六题只给了我一分呢？”

诸葛亮问：“第十六题说：我没办法强迫自己去讨好别人。你的答案是什么？”

关羽说：“非常同意。”

诸葛亮说：“既然你没办法强迫自己去讨好别人，我也没办法给你高分。”

关羽问：“为什么？”

诸葛亮说：“有一句名言说：态度决定一切。还有一句名言说：我们可以通过改变我们的态度，来改变我们的生活。为了赢得顾客的喜爱，为了成为一个高素质的员工，你必须强迫自己改变态度。”

关羽一怔，一张红脸顿时变得更红了。

诸葛亮说：“一个真诚而又优秀的男孩，甚至可以赢得仙女的垂青。一个真诚而又优秀的品牌，同样可以赢得顾客的钟爱。在这个品牌的背后，必须是一群有着优秀的服务素质的员工。只要有了一群高素质的员工，我们就能拥有一个为顾客所钟爱的品牌。”他紧盯着关羽的那张红脸，坚定地告诉他说：“你不是问蚂蚁如何绊倒大象吗？一个深受顾客喜爱的品牌就能绊倒所有的竞争对手，其中包括曹操那只大象。”

作者评语

市场营销是一项相当复杂的工程，它涉及产品的设计、品牌特征的塑造、销售通路的选择、广告运动的策划、市场营销的组织、差异化营销策略的制订等许多层面。而所有的努力只是为了一个目的：赢得目标顾客的喜爱。在激烈的竞争中，一个讨人喜欢的品牌意味着胜利、利润和企业快速成长的机会。

就像色彩与个性之间的关联一样，品牌与个性之间也存在某种关联。

作为品牌的所有人，品牌其实就是你的另一种形象。如果你懂得如何讨人喜欢，你的品牌就会受到顾客的钟爱。